Username Always stay logged in
Password:
Pages: [1]   Go Down
  Print  
Author Topic: ธุรกิจบริการ  (Read 2854 times)
March 11, 2008, 01:29:15 AM
loji wizard
Hero Member
*****

Karma: +0/-0
Offline Offline

Posts: 6800



View Profile
« on: March 11, 2008, 01:29:15 AM »

ธุรกิจบริการ       
เมื่อพูดถึง ธุรกิจบริการ เรามักจะนึกถึงธุรกิจที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าที่เป็นตัวตนหรือ

สินค้าที่จับต้องได้โดยเฉพาะ แต่เมื่อจะลงรายละเอียดต่อไปว่า ธุรกิจไหนที่ถือได้ว่าเป็น ธุรกิจบริการ เราก็มักเกิดความสับสนขึ้นมาได้เหมือนกัน


ยกตัวอย่างเช่น ร้านอาหาร ส่วนใหญ่เราจะถือว่าธุรกิจร้านอาหารเป็นธุรกิจบริการ


แต่ในอีกมุมมองหนึ่ง ผู้เข้ารับบริการในร้านอาหาร ก็จะได้สินค้าที่จับต้องได้และมีตัวตน คือ อาหารที่สั่งมาทาน เป็นสิ่งตอบแทนเงินที่จ่ายไป รสชาติของอาหาร ก็ถือได้ว่า เป็นส่วนหนึ่งของคุณภาพในการบริการเช่นกัน


ดังนั้น การจะชี้ระบุว่า ธุรกิจใดเป็นธุรกิจบริการ จึงจำเป็นจะต้องกำหนดลักษณะที่แตกต่างและโดดเด่นของธุรกิจบริการออกจากธุรกิจอื่นๆ ให้ได้เสียก่อน เพราะธุรกิจบริการจะมีนัยเกี่ยวกับการบริหารจัดการที่แตกต่างออกไปจากธุรกิจการผลิต หรือ ธุรกิจการค้าขายสินค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องที่เกี่ยวกับกลยุทธ์การตลาดที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จและเจริญเติบโตต่อไปได้


ในการกำหนดว่า ธุรกิจใดที่จะเข้าข่ายที่จะเรียกว่าเป็นธุรกิจบริการ อาจดูง่ายๆ จากลักษณะพื้นฐานที่สำคัญ เช่น ความไม่มีตัวตน ซึ่งเป็นคุณลักษณะหลักที่แยกธุรกิจบริการออกจากธุรกิจการขาย สินค้าทั่วไปได้อย่างชัดเจนที่สุด


ความไม่มีตัวตนของงานบริการ คือ การที่ลูกค้าหรือผู้บริโภค ไม่สามารถสัมผัสจับต้องกับสิ่งที่ตนต้องเสียเงินไปเพื่อแลกเอาสิ่งนั้นมาได้ อาจรวมไปถึง การไม่สามารถมองเห็นสิ่งนั้นๆ ได้ การเสียเงินไปเที่ยวในสวนสนุก ก็ไม่สามารถเอาอะไรกลับบ้านได้ นอกจากความรู้สึกสนุกที่ได้รับ


ดังนั้น เราอาจเรียกได้ว่า สินค้าของธุรกิจบริการก็คือ การขายประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคนั่นเอง ซึ่งในเรื่องของประสบการณ์หรือความประทับใจนี่เองที่ทำให้การทำการตลาดของธุรกิจบริการจำเป็นที่จะต้องแตกต่างไปจากการทำการตลาดของสินค้าทั่วไปที่สามารถจับต้องได้


ในประการต่อมา สินค้าบริการมักจะถูก ผลิตขึ้นในทันทีทันใด ในขณะใดขณะหนึ่งให้กับผู้บริโภค


ยกตัวอย่างเช่น การบริการของธนาคารการฝากหรือถอนเงิน จะเกิดขึ้นโดยพนักงานผู้ให้บริการของธนาคารกับลูกค้าในขณะนั้นๆ พนักงานผู้ให้บริการมักจะต้องเป็นผู้ทำหน้าที่ผลิตบริการนั้นขึ้นมาด้วยตนเองไม่เหมือนกับ การผลิตสินค้าในโรงงาน ที่ผู้ผลิต และ ผู้ขาย ไม่จำเป็นต้องเป็นคนๆ เดียวกัน


ประสบการณ์ที่ผู้บริโภคได้รับจากพนักงานผู้ให้บริการในขณะนั้น จึงหมายถึงความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจต่อกิจการโดยตรง ซึ่งก็หมายถึงการที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อซ้ำหรือไม่ในครั้งต่อๆ ไป อันเป็นเป้าหมายสำคัญในการทำการตลาดอีกประการหนึ่งที่จะผูกพันไปถึงวิธีการสรรหากลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสมโดยเฉพาะ


กลยุทธ์การตลาดส่วนใหญ่ที่เราจะได้ยินได้ฟังมา มักจะเป็นกลยุทธ์ที่นำมาใช้กับการขายสินค้าที่มีตัวตนทั่วๆ ไป ซึ่งหลายต่อหลายครั้ง ไม่สามารถนำมาใช้อย่างได้ผลกับธุรกิจบริการได้โดยตรง


ลักษณะอีกประการหนึ่งของธุรกิจบริการก็คือ สินค้าบริการจะมีอายุใช้งานเฉพาะครั้ง ไม่สามารถเก็บรอ หรือ เก็บสต็อกไว้ได้ หากไม่มีลูกค้าหรือผู้บริโภคมาใช้บริการ ก็ไม่สามารถทำบริการเข้าสต็อกรอไว้ก่อนได้


ยกตัวอย่างเช่น บริการร้านตัดผม ช่างตัดผม ไม่สามารถจะสร้างงานบริการได้ ถ้าไม่มีลูกค้าเข้ามานั่งให้ตัดผม ลักษณะที่แตกต่างจากสินค้าทั่วไปข้อนี้ ทำให้การตลาดหรือการบริหารจัดการธุรกิจบริการ จะต้องใช้กลยุทธ์พิเศษแตกต่างออกไปจากสินค้าธรรมดา


โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธุรกิจบริการที่ต้องทำเป็นรอบระยะเวลา เช่น โรงภาพยนตร์ ที่ต้องบริการฉายให้เป็นรอบๆ ตามเวลาที่กำหนด


ดังนั้น เราจึงเห็นการใช้กลยุทธ์ราคาแพงในช่วงเวลาที่มีความต้องการสูง เช่น รอบปฐมทัศน์ หรือการลดราคาลงในช่วงที่ความต้องการลดน้อยลง เช่น ในรอบดึก รวมถึงความแตกต่างในเรื่องของช่องทางการจำหน่าย เพราะธุรกิจบริการส่วนใหญ่แทบจะไม่สามารถใช้กลยุทธ์แสวงหาช่องทางการจำหน่าย


อื่นๆ ได้เลย เช่น โรงภาพยนตร์ หรือ สวนสนุก ก็ไม่สามารถยกไปให้ใครลองใช้ดูที่บ้านได้แน่ๆ


การทำการตลาดสำหรับธุรกิจบริการบางประเภท จึงเป็นเรื่องที่ต้องอาศัยนักการตลาดที่เชี่ยวชาญสำหรับธุรกิจบริการโดยเฉพาะ


ลักษณะสำคัญอีกประการหนึ่งของธุรกิจบริการที่แตกต่างไปจากธุรกิจการผลิต หรือ ธุรกิจการค้าได้แก่ ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการ ธุรกิจบริการที่จะประสบความสำเร็จ จะต้องสร้างความสัมพันธ์ที่แนบแน่นและยาวนานกับลูกค้า เนื่องจากธรรมชาติของการบริการที่ต้องอาศัยความมั่นใจหรือความเชื่อถือของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพของผู้ให้บริการเป็นอย่างยิ่ง ทำให้เรื่องของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขายในธุรกิจบริการ เป็นกุญแจสู่ความสำเร็จที่สำคัญของธุรกิจเลยทีเดียว


นอกจากความน่าเชื่อถือแล้ว ความประทับใจ ความอบอุ่น ความเป็นมิตร หรือ ความคุ้นเคย ก็สามารถนำมาใช้เป็นกลยุทธ์ของการให้บริการที่จะทำให้นำเรื่องของความสัมพันธ์มาใช้สร้างธุรกิจให้มีฐานลูกค้าที่แข็งแกร่ง


ในธุรกิจบริการ ข้อแตกต่างอีกประการหนึ่งที่จะสังเกตได้ชัดเจนก็คือ การที่ลูกค้าจะต้องเข้ามามีส่วนร่วมในการให้หรือการใช้บริการ ร่วมกับผู้ให้บริการด้วย ในบางครั้ง หากลูกค้าจะต้องได้รับการออกแรงมากขึ้น ก็จะสร้างความประทับใจให้มากขึ้นด้วย


ยกตัวอย่างเช่น การท่องเที่ยวแบบผจญภัย การล่องแก่ง การเล่นเรือแคนู เป็นต้น การร่วมลงมือลงแรงระหว่างการใช้บริการ ถือได้ว่าเป็นประสบการณ์ตรงที่ผู้บริโภคจะได้รับจากบริการของเรา


ดังนั้น หลายๆ กลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับธุรกิจบริการ จึงหันมาเน้นที่การทำให้ลูกค้าหรือผู้บริโภคได้มีโอกาสมาร่วมสัมผัสบริการด้วยตนเองให้มากที่สุด


ในประการสุดท้ายที่ธุรกิจบริการแตกต่างไปจากธุรกิจอื่นๆ ก็คือ ธุรกิจบริการเป็นธุรกิจที่ค่อนข้างจะรักษาระดับคุณภาพให้คงที่ได้ยาก เนื่องจากลักษณะของบริการที่ต้องเกิดขึ้นในทันที เก็บรักษาหรือนำมาแก้ไขข้อบกพร่องภายหลังไม่ได้เหมือนสินค้าที่มีตัวตนอื่นๆ


ความสำเร็จของธุรกิจบริการจึงจะต้องขึ้นอยู่กับตัวบุคคลของพนักงานให้บริการที่จะต้องทำหน้าที่รักษาภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของธุรกิจไว้ในกำมือขณะที่ให้บริการ เจ้าของหรือผู้บริหารธุรกิจให้บริการจึงต้องให้ความสนใจกับระดับการให้บริการของพนักงานด้วยคุณภาพที่เสมอต้นเสมอปลายตลอดเวลา



ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ
Logged
Pages: [1]   Go Up
  Print  
 
Jump to:  

Powered by SMF 1.1.4 | SMF © 2006-2007, Simple Machines LLC
Lover Design By Burak
Page created in 0.28 seconds with 19 queries.